传统的装修行业和传统经纪行业类似，体量非常大但缺乏体验感。我们期望能成为行业中的“鲶鱼”，通过线上系统融入线下流程，改变旧的装修管理方式，重新定义家装的体验标准，带动产业正向循环。在这充满想象的空间里，设计团队又从中发挥了什么作用？
本文将给大家分享设计团队是如何通过全链路角度，重新定义被窝新装修的体验，打造有品质和差异化的服务。
家装行业体验重塑
如何破局
家装行业是一个复杂冗长的行业，且是一个需要大量劳动力堆砌起来的领域。过去业主找装修产品，关注的是便宜、促销、跟风，对于装修过程中的各种糟心事只能容忍。装修是跟着房地产同步野蛮生长的行业，特点是大行业，小企业，市场集中度很低，各企业服务标准也不一样，业主在选购对比时成本很高。而随着消费升级和互联网大环境的爆发，使得每个行业都有不同层级的细分，用户的期望值也在变大，对于品质服务的需求越加突显，现在的客户对装修产品选择关注点也有所迭代，除了价格以外，更多关注质量、口碑、省心省力。
想要数字化重构家装体验，首先面临的难题就是如何把工地线下的信息还原到线上来，从用户视角来看，如果依旧是线下跑工地去管理自己的装修事务，其实没有新体验可言。单点解决问题的方案，已经不足以满足用户全方位的需求，服务视角成为一个更好的解决用户诉求的方案。在这个大背景下，被窝要做的也不仅仅是线上系统这么简单，我们期望的：一方面发掘用户的需求，通过搭建线上装修管理的新场景，创造新体验，打造满足用户需求的服务产品；另一方面从降低成本来说，通过科技创新，改进工艺，提升服务者工作流程效率，降低企业的成本。
互联网家装异军突起，但是纵观行业，装修体验并没有从根本上得到优化，主要变化是在家装销售渠道层面上，用户能够看到更多的家装产品提供商，但是如何选，以及选完后交付的好不好，是不是能够住进理想的生活环境，这些都很未知。由于在服务系统设计中很多服务都是在后台进行的，这是需要在一定程度上将无形的服务进行有形化体现，进而增加用户对服务的感知。
在被窝
服务感知力怎么做
服务感知力体验作为一种主观体验，是可以被设计的吗？在家装服务场景下，不同服务者给用户带来的服务感受，方差可能会非常大，并且引入服务设计理念后，涉及到的范围就更庞大，通常服务能力包含三要素：人、产品、流程。我们在改善体验时，关注的不仅是用户，还有线上线下产品、服务流程sop、系统能力建设等等，且需同时关注服务提供者、管理者、平台等多方利益相关者,更考验设计师对复杂问题的逻辑拆解能力。
如何让传统装修流程跟新的体验标准接轨？在探索这个课题时，我们使用了服务蓝图的方法对家装新体验进行规划，以用户视角拉通装修全流程，包含线上&线下触点，评估每个触点的影响力及情绪峰值，圈定关键设计范围。它有助于获取总体概貌以及各触点的相互关系，能将服务体验中所有不同的触点连在一起，同时又兼顾组织中所有利益相关者的需要与希望，涵盖服务本身的各种要素、体验、系统和具体交付细节，这既是一种分析过程也是一种建构观点的方法，可以改进原有的服务体验，也能从中发现机会点做创新。
构建新服务流程所涉及的部门很多，如何推动方案落地呢？简要总结起来可以三步走：
STEP 1：与专家业务团队共创，将线下服务体验路径还原
通过引入多角色的行业专家，请他们分享行业经验，整理现状及问题case，例如装修的过程中哪里容易踩坑，什么样的装修体验可以评为好体验，从而绘制服务蓝图，输出对用户的体验洞察。设计团队需要提供的价值：立足行业，站在用户视角寻求机会创新
STEP 2：拆分、筛选影响业务体验的关键场景，Journey Map助力关键场景的精细化打磨
针对能为用户提供核心价值的场景，剧本式的绘制每个场景服务旅程图，摘出这个场景下容易踩坑的点，以及可以打造Aha Moment惊喜时刻的点。更具象的还原出服务流程中，线上线下各方需要提供的“道具”。例如在被窝家装开工流程构想中，我们预设在用户开工交底时，由工长为业主家提供施工保护，将不需要变动的门、窗、电表、下水口等位置，粘贴上防粉尘刮蹭的物料，避免装修过程中弄脏弄伤。
为此课题，视觉团队还专门研究了工地品牌保护物料的视觉动线，梳理枚举物料覆盖范围，工地的品牌体验动线从楼道口开始，走廊过道、工地现场均有覆盖。希望当业主来到被窝工地，整洁度和出现的视觉品牌物料能让人有耳目一新的感受。
在这个流程中，方案并不是一次敲定的，是需要在实际业务场景中不断打样、应用、跑通，才能定稿。例如我们的工地保护最初构想是在开工交底进行，但是根据真实装修流程，老房一般都需要拆除，门窗也会更换，并不是所有的物料都可以在拆除工程前张贴，后续也是经过多次的流程实践和打磨，最终定义出工地保护分节点张贴不同物料的SOP。
